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《快递业服务标准》升级版
发文单位：国家邮政局（2012年5月）
《快递服务》系列国家标准(下称《标准》)将于今年5月1日起开始施行。相比行业标准，国家标准在形式和内容上都有了很大提升，标准的层次更高，权威性更强、适用范围更广，填补了我国快递领域国家标准的空白。
据国家邮政局相关部门负责人介绍，《标准》根据经营范围的不同，细化了快递服务组织的最低从业人数要求，新增了加盟企业管理和国际业务代理相关规定，还专门增加了对国际快递服务时限的相关要求。细化了对快件验视和封装的要求，增加了无着快件等处理规定，并特别针对快件是“先签后验”还是“先验后签”，明确给出了答案。此外，标准还以较大篇幅，新增了国际快递在各服务环节的具体要求。因此，与现行的《快递服务》邮政行业标准相比，本次发布的国家标准在内容上有了很大的拓展和提升。《标准》在全国范围内适用，除了邮政行业内部，与快递服务相关的其它行业也应该自觉遵守。其他各级标准不得与之相抵触，国家标准发布实施后，相应的行业标准即行废止。
《快递服务》上升为国家标准，说明快递服务对于国民经济和社会发展的重要性已经被社会各界高度认可。据介绍，邮政体制改革五年来，快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量五年翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1300万件，市场规模排名世界第三位。在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，受到国内外和社会各界的高度关注。与市场高速发展相对应，快递服务质量备受社会关注。在这种形势下，首部《快递服务》国家标准应运而生，符合国务院关于加快发展服务业的战略决策，同时也适应了邮政业发展的客观需要，具有里程碑意义。
《标准》规定，用户交寄信件时，必要时快递企业可要求用户开拆，但不应检查信件内容；用户交寄信件以外的快件，快递企业应当场验视内件，用户如果拒绝验视，快递企业可不予收寄。经过验视，快递企业收派员仍不能确定安全性的存疑物品，用户应出具相关部门的安全证明，否则也不予收寄。
《标准》规定，快递企业收派员应告知收件人当面验收快件。如果快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况，快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应按国家有关规定，与寄件人(商家)签订合同，明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。国家相关部门对快件验收另有规定的，按相关规定办理。《标准》规定，收件人本人无法签收时，经收件人(寄件人)允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。《标准》还规定，在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应在快递运单上注明情况，并由收件人(代收人)和收派员共同签字；收件人(代收人)拒绝签字的，收派员应予以注明。
按照《标准》，快递企业应对快件提供至少2次的免费投递，如果投递2次还未能投交的快件，收件人仍需要快递企业投递的，快递企业可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。
《标准》以较大篇幅新增了国际快递在各服务环节的具体要求。对于国际出境快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。同时，快递企业应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用，包括国际航空燃油附加费、物品类快件所需的报关费用等。
对于无着快件，《标准》规定，对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回。除此以外，对于能够变卖的物品，应交当地有关部门收购，价款上缴国库。对于不能变卖的，存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他实名登记的有价证券，应寄往发行证券的机构处理；金银饰品，应由邮政管理部门指定的机构收购后，由邮政管理部门上缴国库；本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库；户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理。
据了解，《快递服务》系列国家标准的编制工作于2009年4月正式启动，2011年底经国家质检总局和国家标准委批准发布，历时两年半，时间比较长。项目组曾先后四次深入三十余家快递企业进行调研，通过座谈会议、政府网站等多种渠道广泛征集邮政管理部门、邮政企业、快递企业和广大消费者意见，力求标准的内容更加科学合理，公平公正，兼顾各方利益。
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